很多品牌都喜歡講故事，但絕少有品牌能真的發(fā)生故事。最近孔二老師在朋友圈看了一個(gè)視頻，故事倒不復(fù)雜，簡(jiǎn)單的三則場(chǎng)景互相交替，人物穿梭其中，只不過(guò)，鏡頭鎖定的是日常幾乎不足以被人關(guān)注的插曲，然而當(dāng)一切推進(jìn)，細(xì)節(jié)放大，我們看到了一些常常被忽略，卻又至關(guān)重要的難處。

第一則故事著眼于一個(gè)“暖”字，孔二老師則愿意將它理解為“可能性”。一個(gè)職場(chǎng)白領(lǐng)進(jìn)入一家便利店，沉默寡言，心事重重。故事往往都起于心事，所以一片無(wú)言。有意思的是，便利店的老板了解他的欲言又止，在端給他一份熱食的同時(shí)，也給了簡(jiǎn)單的幾句鼓勵(lì)，以及一面笑容。

從開(kāi)始到結(jié)束，這位白領(lǐng)走進(jìn)這家便利店并沒(méi)有買任何東西。這一“反邏輯”“反常識(shí)”的設(shè)定，在老板的關(guān)懷中得到解答。是的，精神需要，才是最昂貴的貨品。然而，現(xiàn)實(shí)中并沒(méi)有哪個(gè)便利店陳列精神用品，但這則故事，則在商品、消費(fèi)之外，提供了另一種可能性。“你可以什么都不買、什么都不看，只是來(lái)坐一坐、發(fā)發(fā)呆”。

人生對(duì)“暖”的感知的緣由之一，便是看到迷茫和焦慮之外的種種可能性，就像暗夜盡頭，看到仍有光芒守候。影視編劇、作家柏邦尼曾問(wèn)：人生的苦，得多少甜才能填滿?。狂R東則答，人生的苦，只要一絲甜就能填滿。同樣，內(nèi)心的春寒，只需要近在咫尺的關(guān)懷就能變暖。

第二則故事著眼于一個(gè)“穩(wěn)“字，孔二老師將它理解為“確定性”。這次的主人翁是一位年輕媽媽，正處于對(duì)母親這一新身份的適應(yīng)期，在照顧孩子這件事上手忙腳亂、一團(tuán)亂麻。同時(shí)，她又謹(jǐn)小慎微、如履薄冰，生怕任何的誤區(qū)都會(huì)波及孩子的健康。

這是我們?nèi)粘Ｋ熘囊环N“恐懼”，出自對(duì)不確定性的擔(dān)驚受怕，不知如何為孩子提供安全的保障。

鏡頭跳轉(zhuǎn)，年輕媽媽出現(xiàn)在母嬰店，呈現(xiàn)在她面前的商品，本質(zhì)上就是一個(gè)個(gè)充滿確定性的選擇，正品、健康、品質(zhì)……確定性的現(xiàn)在，也在間接推動(dòng)著確定性的未來(lái)。

這便是一種“穩(wěn)態(tài)”，生物學(xué)上說(shuō)，內(nèi)環(huán)境保持相對(duì)穩(wěn)定是生物體自由生存的條件。轉(zhuǎn)化在生活語(yǔ)境，“穩(wěn)”便是自由與幸福的前提。

馬克·吐溫曾經(jīng)談道，在這種變化莫測(cè)的塵世上，遇事還是盡量把穩(wěn)一點(diǎn)才好。在故事中，表面上母嬰店提供的是安全可靠的商品，實(shí)際上背后提供的是一種“把穩(wěn)”的能力。讓媽媽們做事時(shí)把握了基本的方向、穩(wěn)妥的方法和恰當(dāng)?shù)牧Χ龋怪倨?，少波?dòng)，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)，從而告別慌亂。

第三個(gè)故事著眼于一個(gè)“快”字，孔二老師則是看到一種“隨機(jī)性”。一對(duì)情侶為迎接女孩父親的到來(lái)，精心準(zhǔn)備了一桌飯菜，而男孩為了討未來(lái)的岳父歡心，鄭重其事地買了一份厚禮——酒。女朋友小聲嘀咕這并不是她父親所愛(ài)喝的品牌，但還是對(duì)男友表示了感謝。

男孩聽(tīng)到后萬(wàn)分尷尬之余，也萬(wàn)分懊惱，生怕小小的疏漏破壞了女朋友父親對(duì)自己的好感。于是想到一個(gè)補(bǔ)救方法，通過(guò)手機(jī)下單，很快，他想要的白酒就送到了他的手上。

很瑣碎的一件事，但對(duì)于曾經(jīng)歷經(jīng)這樣場(chǎng)合的我們都知道，這又是舉足輕重的一件事。僅僅通過(guò)故事本身，我們仿佛看到了一個(gè)成熟的“小品”，但透析之后，這個(gè)場(chǎng)景的骨架，都是由一支支“隨機(jī)性”所構(gòu)成的。甚至可以說(shuō)，我們所處的世界，本身就是由各種各樣的隨機(jī)性事件所填充的。隨機(jī)事件已經(jīng)發(fā)生，我們又該如何應(yīng)對(duì)？

視頻通過(guò)這個(gè)故事，給出了一個(gè)答案——快，最快的補(bǔ)救方法、最快的替代方案、最快的逆轉(zhuǎn)方式。

三個(gè)故事不長(zhǎng)，組合在一起也就一共三分鐘。而它的“導(dǎo)演”是京東新路通，“劇本”則是分別取材于京東便利店、京東母嬰生活館、京東便利名酒薈等線下門店經(jīng)常會(huì)遇到的消費(fèi)場(chǎng)景。想看完整版的童鞋可以戳下方視頻。

一千個(gè)人眼中，有一千個(gè)哈姆雷特，每個(gè)人看完視頻估計(jì)都會(huì)有自己不同的感想。但打動(dòng)孔二老師的，是整個(gè)故事中的品牌價(jià)值，是為人們擴(kuò)充了更多的可能性、提供了更多的確定性、化解了更多的隨機(jī)性。這恐怕，就是服務(wù)的極致吧。尤其，無(wú)論是暖、穩(wěn)、快等各種關(guān)鍵字，最后都由一個(gè)“真”來(lái)總攬。

在孔二老師看來(lái)，這個(gè)“真”是三重奏，是顧客、品牌、服務(wù)的“真實(shí)與真誠(chéng)”。白領(lǐng)的焦慮是真的、媽媽的慌亂是真的、青年的著急是真的；但同樣，作為由京東提供的商品，由京東新通路為消費(fèi)者提供的商品，也是真的；而作為品牌的最高服務(wù)價(jià)值，對(duì)顧客的溫暖是真的，保障顧客生活的穩(wěn)靠是真的，與顧客相逢的愉快也是真的。用服務(wù)的真誠(chéng)，化解每個(gè)人的苦撐。

于是，故事的最后有了這么一句：“我，真的，為你而在。”為什么在四周年之際，京東新路通要講這么一個(gè)故事呢？過(guò)去通過(guò)對(duì)線下消費(fèi)場(chǎng)景的重構(gòu)，它早已形成了放心、舒心、暖心、方便、快捷、周到等剛性標(biāo)簽。而如今，新通路也提出了在2020年將以消費(fèi)者為中心，繼續(xù)多場(chǎng)景布局1萬(wàn)家“六統(tǒng)一”門店，讓更多優(yōu)質(zhì)商品與服務(wù)走進(jìn)消費(fèi)者心里。

京東便利店、京東母嬰生活館、京東便利名酒薈。其實(shí)，在更大程度上，新通路的“六統(tǒng)一”也在重構(gòu)我們對(duì)線下購(gòu)物體驗(yàn)的理解。多電影大師都喜歡將一個(gè)龐大的故事網(wǎng)絡(luò)融于一個(gè)有限的場(chǎng)景、一個(gè)房間，或一棟大樓，比如《天堂電影院》《重慶森林》《深夜食堂》《解憂雜貨鋪》……要做到這一點(diǎn)，就必須將若干個(gè)相互交織的故事與人物容納進(jìn)來(lái)。因?yàn)橐粋€(gè)場(chǎng)景的大小，并不取決于物理空間的大小，而是看你在這個(gè)場(chǎng)景中能設(shè)計(jì)進(jìn)多少的人情。

理解了這一層，我們不妨再回過(guò)頭想想京東新路通的那個(gè)視頻，一個(gè)原本只有買賣的線下消費(fèi)場(chǎng)所，卻容納了更多的人情進(jìn)來(lái)，不僅是你想要的商品能在此得到響應(yīng)，甚至連你的精神需要也能在此得到感應(yīng)。就像那位迷茫的職場(chǎng)白領(lǐng)，盡管沒(méi)有買任何東西，卻也得到了他真正想要的。

邱晨曾在《奇葩說(shuō)》上說(shuō)，每一種情緒都值得被聆聽(tīng)。同樣，在京東新路通看來(lái)，每一種需求都值得被回應(yīng)，包括物質(zhì)與精神?？傊?，這些故事都不宏大，卻傳遞出一種溫情脈脈的強(qiáng)大。所以孔二老師一直認(rèn)為，一個(gè)品牌要講故事，首先自身的條件能發(fā)生和產(chǎn)生故事，否則就是無(wú)根之木，難以啟幕。這次，京東新路通用“四年時(shí)間”呈現(xiàn)了一出品牌故事的優(yōu)良范本，也讓人們感知到，更美好的自己、更美好的選擇、更美好的生活，更美好的可能……“真”的存在。