消費(fèi)事件：華萊士后廚被曝炸雞掉地上撿起來繼續(xù)炸！稱涉事門店停業(yè)

 

涉事品牌：華萊士

口碑危機(jī)指數(shù)：☆☆☆☆☆

企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量：☆☆

 

事件回顧：7月17日，微博某自媒體曝光其暗訪的兩家華萊士餐廳存在“掉地上的雞塊撿起來重炸，老油摻新油反復(fù)使用”等多種亂象。同日晚，華萊士官方微博發(fā)布聲明稱，關(guān)注到網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于個(gè)別員工操作不規(guī)范的報(bào)道，涉事餐廳已停業(yè)整頓。

 

點(diǎn)評：從事件曝光到官方回應(yīng)，華萊士當(dāng)晚即作出對涉事門店處理的情況聲明，輿情應(yīng)對速度較快，但涉及食品安全紅線問題，而華萊士僅籠統(tǒng)歸因于個(gè)別員工操作不規(guī)范。從輿情應(yīng)對效果來看，大部分消費(fèi)者并不買單，并自身說法佐證華萊士存在食品安全隱患，網(wǎng)友甚至為華萊士貼上“噴射戰(zhàn)士”的標(biāo)簽，調(diào)侃其存在食品安全隱患，可見，長期已讓消費(fèi)者形成固有的不良印象。有分析意見認(rèn)為，華萊士采取低定價(jià)低毛利的策略，不排除倒逼門店經(jīng)營者進(jìn)一步壓縮原材料和人員成本，造成的食安隱患。據(jù)資料顯示，去年華萊士全國門店已達(dá)到1.8萬家，但從營業(yè)數(shù)據(jù)來看，對比34.93億元的營收，華萊士全年凈利潤僅為9209萬左右。

 

消費(fèi)事件：楊國福麻辣燙被曝后廚亂象，官方致歉

 

涉事品牌： 楊國福

 

口碑危機(jī)指數(shù)：☆☆☆☆☆

企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量：☆☆

 

事件回顧：據(jù)報(bào)道，楊國福麻辣燙線下一加盟店存在“員工不需要健康證即可上崗”“倉庫老鼠屎遍地”“食材不清洗”及“洗菜池洗抹布拖把”等食品安全問題，針對該情況，楊國福麻辣燙透過認(rèn)證微博向公眾致歉，并表示已對門店停業(yè)整頓，對全國門店的“食材衛(wèi)生、門店衛(wèi)生及作業(yè)流程等進(jìn)行嚴(yán)格管控”。

 

點(diǎn)評：顯然，繼華萊士被曝光后廚問題后，同為餐飲企業(yè)的楊國福并未以此為鑒。對于以加盟制擴(kuò)張發(fā)家的楊國福，對加盟商規(guī)范管理是品牌的口碑保證，其卻在門店的衛(wèi)生問題上多次翻車，同時(shí)在某投訴平臺(tái)對楊國福麻辣燙的47條投訴中，多達(dá)30條涉及食品安全問題，顯現(xiàn)缺乏其對加盟門店的管控能力，然而出事后，企業(yè)的態(tài)度一直都是“只道歉沒改進(jìn)”。此次事件中，楊國福同樣采取對涉事門店的“閹割”解決。有分析者認(rèn)為，在房租、食材購入以及人工成本等壓力下，加盟門店普遍是以“省”的方式獲得利潤，這直接導(dǎo)致相關(guān)食安問題頻出。同時(shí)，監(jiān)管層對于食品安全處罰力度不夠大，品牌方對大范圍的門店巡查執(zhí)行力度比較弱，對于暴露出問題的門店采取“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的方式必然無法杜絕食安問題再次發(fā)生。值得注意的是，通過踐踏食品安全紅線的經(jīng)營必將換來品牌口碑的垮塌，連鎖餐飲品牌做好加盟商的規(guī)范管理應(yīng)成為重中之重。

 

消費(fèi)事件：用戶投訴租共享汽車被拖欠押金三個(gè)月未退還，至優(yōu)出行回應(yīng)

 

涉事品牌：至優(yōu)出行

 

口碑危機(jī)指數(shù)：☆☆☆☆

企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量：☆

 

事件回顧：7月22日，有用戶爆料稱至優(yōu)出行共享汽車平臺(tái)拖欠租車前期繳納的“違章預(yù)繳金”三月未退還，直至媒體介入后當(dāng)日對用戶押金退款到賬。

 

點(diǎn)評：一石激起千層浪，經(jīng)報(bào)道后，南都深圳大件事再接到其他類似情況的用戶爆料，最高退押申請時(shí)間長達(dá)2年至今未處理，面對大量的投訴，至優(yōu)出行未再作出進(jìn)行任何解釋說明。律師認(rèn)為，平臺(tái)遲遲未退還押金，明顯構(gòu)成違約。但對于企業(yè)多次惡意違約行為，律師亦指出目前國內(nèi)司法實(shí)踐中，法院除依據(jù)合同判處違約者承擔(dān)返還押金甚至支付逾期退款違約金以外，缺乏其他懲罰性制裁措施，導(dǎo)致違約者覺得違法成本過低，所以可以肆無忌憚的違約且毫不在乎違約責(zé)任。值得關(guān)注的是，監(jiān)管層面對于用戶頻繁投訴的退押問題，對涉事企業(yè)應(yīng)予以關(guān)注重視，自上而下的排查監(jiān)控企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，保障用戶資金安全。

 

消費(fèi)事件：據(jù)導(dǎo)航還車卻產(chǎn)生違停費(fèi)，聯(lián)動(dòng)云：用戶未按現(xiàn)場指示停放

 

涉事品牌： 聯(lián)動(dòng)云租車

 

口碑危機(jī)指數(shù)：☆☆☆

企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量：☆☆

 

事件回顧：用戶反映依據(jù)平臺(tái)導(dǎo)航還車，卻仍然需繳納過百元停車費(fèi)，聯(lián)動(dòng)云方面解釋，用戶具體停車地點(diǎn)未按照現(xiàn)場指示停放存在偏差。

 

點(diǎn)評：目前，共享汽車行業(yè)正處重新探索商業(yè)模式的階段，同時(shí)需面臨各城市的交通運(yùn)輸規(guī)范進(jìn)行精細(xì)化管理的考驗(yàn)，而頭部共享汽車企業(yè)聯(lián)動(dòng)云租車再次被訴。在此次事件中，矛盾主要是用戶主觀理解與網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航指示之間的偏差所致，其次，針對用戶訂單中的停車費(fèi)，所收取的費(fèi)用包含臨停費(fèi)、違停費(fèi)和人工挪車成本，費(fèi)用概念近似，而平臺(tái)僅對違停處理費(fèi)作出釋義注明，卻又另外轉(zhuǎn)移成本費(fèi)用到用戶上，吃相難免顯得有些難看。從用戶體驗(yàn)上，企業(yè)提供的服務(wù)未盡精細(xì)化，用戶卻要承擔(dān)其中產(chǎn)生的全部運(yùn)營成本，其合理性存疑。

 

此前，聯(lián)動(dòng)云還因車輛違章未處理、行駛證丟失、交警不承認(rèn)電子版行駛證、保險(xiǎn)理賠用戶墊付2個(gè)多月后仍未收回等問題導(dǎo)致糾紛頻出，企業(yè)面向用戶規(guī)范作出細(xì)致要求時(shí)，前提是其自身的運(yùn)營規(guī)范亦應(yīng)滿足用戶出行中的需求。

 

消費(fèi)事件： 高端品牌超市售賣變質(zhì)牛肉？深圳市民質(zhì)疑：好、壞肉混賣

 

涉事品牌： 永輝BRAVO

 

口碑危機(jī)指數(shù)：☆☆☆

企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量：☆☆☆

 

事件回顧：據(jù)消費(fèi)者萬先生投訴，在永輝BRAVO深圳樂匯城店購買了一份當(dāng)天上架的牛腩，食品貼標(biāo)時(shí)間為當(dāng)日早上九點(diǎn)，但回家后欲處理食材時(shí)發(fā)現(xiàn)其中一塊牛肉散發(fā)明顯腐敗氣味。目前雙方就賠償方案達(dá)成一致，永輝方面亦對相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行追責(zé)處罰。

 

點(diǎn)評：從處理結(jié)果來看，超市向消費(fèi)者進(jìn)行了道歉及退款，同時(shí)對涉事店長作出降職的相關(guān)處理，但對消費(fèi)者提出商超摻入變質(zhì)產(chǎn)品混賣的質(zhì)疑，超市方面并未作出正面回應(yīng)，推由“新店長按流程細(xì)盤”，然而截稿前，永輝并未向記者公開盤查結(jié)果。當(dāng)天貼標(biāo)的產(chǎn)品出現(xiàn)部分變質(zhì)，證實(shí)了超市對產(chǎn)品上架前的檢查確實(shí)存在疏漏，而定位高端品牌的永輝BRAVO亦未能提供消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)的品控服務(wù)，而商超欲要打造高端品質(zhì)的品牌，必不能止于口號，而是從產(chǎn)品質(zhì)量把控和服務(wù)中提高消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)。

 

消費(fèi)事件：深圳男子買到生蟲大米退貨遭拒，沃爾瑪:已自查，將上門退貨

 

涉事品牌：沃爾瑪

 

口碑危機(jī)指數(shù)：☆☆☆

企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量：☆☆☆

 

事件回顧：深圳消費(fèi)者胡先生通過京東到家平臺(tái)購買了沃爾瑪?shù)母ＥR門大米，約半個(gè)月后，胡先生開封大米的時(shí)候發(fā)現(xiàn)里面滿是黑色小蟲。沃爾瑪方面表示，已為消費(fèi)者上門處理退款退貨。

 

點(diǎn)評：在本次事件中，消費(fèi)者的不滿集中于與商超前期的溝通中，沃爾瑪客服曾將退貨責(zé)任轉(zhuǎn)至第三方平臺(tái)，在消費(fèi)者再三要求后，其表示需要自行將大米送到門店進(jìn)行處理，消費(fèi)者認(rèn)為其有消極處理之嫌，因此未能達(dá)成一致。然而經(jīng)爆料媒體介入后，沃爾瑪方面回應(yīng)，會(huì)積極處理消費(fèi)者反映的情況，針對大米中出現(xiàn)蟲群情況，沃爾瑪官方解釋為偶然事件，產(chǎn)品上架前對每個(gè)批次進(jìn)行抽樣檢查，并未發(fā)現(xiàn)有類似情況的大米或其他消費(fèi)者的反饋。

 

事后，消費(fèi)者反饋沃爾瑪方面已電聯(lián)提供上門退還貨服務(wù)。從中可見，企業(yè)在處理消費(fèi)者售后意見時(shí)，未予以重視，當(dāng)消費(fèi)情緒進(jìn)一步發(fā)展時(shí)，消費(fèi)者會(huì)尋求多方渠道協(xié)助解決，從而企業(yè)的負(fù)面口碑將上升到社會(huì)公共層面，易引致更多負(fù)面輿論擴(kuò)散覆水難收。因此，消費(fèi)者售后意見的反饋應(yīng)是企業(yè)重視關(guān)注的消息來源，積極了解消費(fèi)者的一手消費(fèi)體驗(yàn)同時(shí)，可對自身運(yùn)營體系漏洞進(jìn)行排查。