近期，中國多地出現(xiàn)疫情反復(fù)跡象，剛剛復(fù)蘇的經(jīng)濟(jì)將再次面臨挑戰(zhàn)。對于不同類型的企業(yè)，由于所處的行業(yè)和領(lǐng)域不同，對其業(yè)務(wù)發(fā)展的影響程度和應(yīng)采取的防控措施也存在一定的差異。2020年11月底以來，多地或部分地區(qū)出現(xiàn)疫情。企業(yè)積極配合政府防控疫情。人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心梳理了10家企業(yè)對疫情相關(guān)輿情的應(yīng)對情況，幫助企業(yè)在涉及疫情相關(guān)輿情時(shí)，及時(shí)有效地應(yīng)對輿情，減少引發(fā)的社會恐慌，維護(hù)企業(yè)的良好聲譽(yù)。

　　表：10家企業(yè)的案例

　　在“線上響應(yīng)”和“線下措施”方面，我們從10家企業(yè)的響應(yīng)中總結(jié)了以下經(jīng)驗(yàn)：

　　在線回應(yīng)：時(shí)機(jī)、內(nèi)容和形式

　　響應(yīng)時(shí)間

　　相關(guān)企業(yè)應(yīng)在疫情信息正式通報(bào)后及時(shí)組織有效應(yīng)對。關(guān)于相關(guān)企業(yè)首次響應(yīng)與官方首次通報(bào)相關(guān)疫情信息的時(shí)間差，共有3家企業(yè)表現(xiàn)突出，響應(yīng)時(shí)限在4小時(shí)以內(nèi)，如“魚和你在一起”。官方通報(bào)疫情兩小時(shí)內(nèi)，通過官方微博發(fā)布緊急通知。另外兩家公司在官方通知24小時(shí)后對疫情做出了回應(yīng)。

　　響應(yīng)內(nèi)容

　　通過“高層重視/及時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案/成立應(yīng)急小組”等信息的發(fā)布，傳遞企業(yè)對疫情的高度重視和有效應(yīng)對。例如，在對四川綿陽江油市鉑金巴登酒店疫情的回應(yīng)中提到，“面對突發(fā)疫情，順輝集團(tuán)(酒店母公司)董事長高度重視，要求現(xiàn)管理干部和員工嚴(yán)格按照政府和集團(tuán)相關(guān)要求做好各項(xiàng)消毒工作，安撫安置現(xiàn)酒店住客和員工，保護(hù)自行在家隔離的員工。同時(shí)，酒店將以高度的責(zé)任感守護(hù)住客人和員工的生命安全?！睂Υ?，權(quán)得提到“全聚德順義店向集團(tuán)總部報(bào)告相關(guān)情況后，集團(tuán)立即啟動工作預(yù)案，部署疫情防控工作”。成都playhouse酒吧在第一次回應(yīng)中提到“playhouse了解到一名叫趙的患者在playhouse有活動軌跡，第一時(shí)間成立了現(xiàn)場防控指揮小組”。

　　通過對前期常態(tài)防控措施的說明，可以表明企業(yè)防疫的一貫態(tài)度和與當(dāng)?shù)卣咔榉揽氐挠行浜希菀椎玫捷浾摰恼J(rèn)可。如大連港益都冷鏈有限公司在疫情防控回應(yīng)中提到，“公司一直按照政府對冷鏈企業(yè)疫情防控的要求，實(shí)施防控常態(tài)化管理，定期對冷鏈從業(yè)人員進(jìn)行核酸檢測。2.15在對俄羅斯?jié)O船外包勞務(wù)公司大連郝漢勞務(wù)公司人員進(jìn)行常規(guī)核酸檢測時(shí)，有4人呈陽性。公司會第一時(shí)間向政府匯報(bào)情況，為整體疫情防控贏得寶貴時(shí)間。”通過詳細(xì)介紹被診斷對象的情況，可以最大程度地消除輿論猜測和網(wǎng)民的恐慌心理。如《有魚有你》在回應(yīng)中提到“葉某某，男，河北省邯鄲市人，12月6日從天津來京務(wù)工，現(xiàn)住西城區(qū)金融街京盛胡同公司宿舍。12月22日，西城區(qū)市場監(jiān)管局組織冷鏈從業(yè)人員進(jìn)行常態(tài)化核酸檢測。12月23日19時(shí)35分，該店雜工葉某某核酸篩查結(jié)果為弱陽性。23日再次采集樣本進(jìn)行核酸檢測，結(jié)果為陰性，隨后轉(zhuǎn)入指定醫(yī)院隔離治療。經(jīng)專家綜合研究和會診，目前確診為無癥狀感染者?！?/p>

　　基于行業(yè)的特殊性，有效推出了一系列防控措施，以示對疫情的積極態(tài)度。例如，在應(yīng)對疫情中，花小珠打車平臺提到：“為響應(yīng)北京市‘做好出租車和網(wǎng)約車防疫和安全運(yùn)營工作’的要求，全力配合北京市疫情防控工作，全力保障花小珠乘客和司機(jī)的安全，花小珠將于2020年12月30日16時(shí)至2021年1月5日24時(shí)全面升級防控措施。”防疫的具體措施包括組織司機(jī)核酸檢測，在順義開設(shè)線下消毒站，升級司機(jī)口罩檢測技術(shù)，組織司機(jī)線上防疫知識培訓(xùn)和安全語音播報(bào)，等等。

　　在疫情應(yīng)對上，考慮行業(yè)內(nèi)客戶對疫情的基本態(tài)度，承諾相關(guān)措施，消除公眾恐慌。如全聚德在回應(yīng)中提到“全聚德集團(tuán)已組織北京地區(qū)所有門店員工統(tǒng)一進(jìn)行核酸檢測，并要求各企業(yè)保持高度警惕，加強(qiáng)員工防護(hù)和健康管理，確保員工和消費(fèi)者的健康安全”，從而最大程度消除到店就餐的消費(fèi)者的心理恐慌，保證后期餐廳復(fù)牌的順利實(shí)施。

　　回復(fù)表格

　　多次連續(xù)發(fā)布疫情，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。比如“有魚有你”從12月24日17: 00到12月26日16: 00，門店員工確診當(dāng)天，連續(xù)六次對疫情做出回應(yīng)，充分掌握了輿論主動權(quán)。除了多次通過自己的微信微信官方賬號回應(yīng)疫情，作為上市公司的聚德也通過發(fā)布上市公告對疫情進(jìn)行了充分說明。

　　線下措施：從停業(yè)到換位思考

　　配合停業(yè)。與疫情相關(guān)的餐飲、酒店、娛樂行業(yè)企業(yè)可以暫停營業(yè)，表現(xiàn)相對較好。比如全聚德在12月27日的第一次回應(yīng)中提到“全聚德順義店自12月26日(相關(guān)病例確診日)起關(guān)閉”；成都playhouse酒吧在12月9日的第一次回應(yīng)中也提到“playhouse已于12月8日關(guān)閉，以保護(hù)大家的安全和健康”(12月8日官方通報(bào)確診病例的活動軌跡涉及該酒吧)。對相關(guān)人員進(jìn)行全面的核酸檢測，從而有效掌握疫情防控的主動權(quán)，同時(shí)高效掌握事件應(yīng)對的主動權(quán)。全面的核酸檢測是公眾對涉及疫情企業(yè)的基本心理期待。在這種基本預(yù)期下，大多數(shù)企業(yè)在“相關(guān)人員核酸檢測等防控措施”方面表現(xiàn)良好。例如，四川綿陽江油市鉑金巴登酒店在回應(yīng)中提到，“酒店內(nèi)所有員工和顧客均已進(jìn)行核酸檢測，不在酒店內(nèi)的也已在家隔離并進(jìn)行核酸檢測，目前檢測結(jié)果均為陰性”。

　　及時(shí)傳達(dá)企業(yè)全方位的疫情防控措施。比如“有魚有你”在回應(yīng)中提到，“自2020年疫情爆發(fā)以來，我們在全國的所有門店都積極應(yīng)對并嚴(yán)格執(zhí)行政府的各項(xiàng)防控要求。此外，進(jìn)口冷鏈?zhǔn)称芬步?jīng)過了嚴(yán)格的貨物檢疫，核酸檢測均為陰性合格，只有進(jìn)行消毒操作后，才能入庫配送到門店。所以請放心，我司每一個(gè)環(huán)節(jié)都符合【0x9A8B】【0x9A8B】等要求，充分體現(xiàn)了我們對全國門店食材嚴(yán)格的疫情檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

　　換位思考，服務(wù)創(chuàng)新還是有效提醒。比如全聚德在回應(yīng)中提到：“加快產(chǎn)品調(diào)整，擴(kuò)大外賣銷售。2020年12月初，公司在北京所有直營店統(tǒng)一推出年度菜品創(chuàng)新大賽獲獎菜品12款，同時(shí)結(jié)合冬季消費(fèi)，進(jìn)一步推出冬季四款暖心菜品，滿足冬季餐飲需求。目前公司正在為春節(jié)準(zhǔn)備各種年貨禮包，在疫情防控的前提下積極營銷，拓展外賣銷售市場?！表権S速運(yùn)在應(yīng)對疫情中提到：“為降低疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)，建議客戶代收快件，先進(jìn)行包裝消毒，再進(jìn)行拆解，最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

　　企業(yè)在涉及疫情的輿論中還能做什么？

　　通過梳理發(fā)現(xiàn)，自媒體平臺以來，相關(guān)企業(yè)的疫情應(yīng)對一直被網(wǎng)友熱議。大部分涉事企業(yè)的輿情應(yīng)對得到了網(wǎng)民的認(rèn)可，但仍有部分網(wǎng)民對相關(guān)企業(yè)的疫情應(yīng)對心存疑慮。我們認(rèn)為還需要做好四個(gè)方面的工作：事前防控、事中措施、事后措施、相關(guān)問題。

　　事前防控：有網(wǎng)友指出，花打車平臺疫情防控仍不合理，不應(yīng)流于形式。疫情發(fā)生前，相關(guān)企業(yè)除了做好防控措施外，還應(yīng)提高員工的疫情防控意識。

　　措施：此前，由于信息披露不充分，戴姆勒零部件的疫情應(yīng)對引發(fā)部分網(wǎng)友對傳染源的質(zhì)疑。因此，相關(guān)企業(yè)在回應(yīng)時(shí)，應(yīng)避免畏首畏尾，保留過多信息披露，引發(fā)輿論質(zhì)疑和恐慌。

　　事后措施：有網(wǎng)友質(zhì)疑聯(lián)邦快遞“即使疫情處理措施到位，確診病例的工作也涉及快遞，而且大部分是國內(nèi)和海外快遞。現(xiàn)在海外輸入案件高發(fā)，快遞是否安全”。這也提醒相關(guān)企業(yè)，不僅要及時(shí)、到位地應(yīng)對疫情，還要在后續(xù)繼續(xù)加大相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的安全性，以打消社會輿論對措施落實(shí)的擔(dān)憂。相關(guān)問題：有網(wǎng)友反映順豐快遞越來越慢，快遞員破損，服務(wù)態(tài)度差；為應(yīng)對疫情，聯(lián)想聯(lián)邦快遞在2019年5月和6月連續(xù)出現(xiàn)“操作失誤”，擅自將兩封從日本發(fā)往華為的快件轉(zhuǎn)運(yùn)至美國。因此，有關(guān)企業(yè)在重視疫情相關(guān)問題的同時(shí)，也要立足本職工作，強(qiáng)化責(zé)任，警惕引發(fā)二次輿論。

　　結(jié)論

　　面對新冠肺炎疫情的最新嚴(yán)峻考驗(yàn)，各類企業(yè)必須提高站位，全力配合政府部門關(guān)于疫情防控的相關(guān)要求，從上到下高度重視突發(fā)疫情問題，遵循“以人為本”的基本原則，結(jié)合自身行業(yè)特點(diǎn)和疫情防控的具體情況，制定疫情防控應(yīng)急預(yù)案和相關(guān)靈活的內(nèi)部制度，確保員工、合作伙伴和利益相關(guān)方的人身安全。在面臨疫情考驗(yàn)時(shí)，要及時(shí)、全面、有效地應(yīng)對，充分掌握疫情應(yīng)對的主動權(quán)，以減少事件對企業(yè)的不利影響。(人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心財(cái)經(jīng)輿情編輯部、霍、邢)